当前，数字技术创新空前活跃，已成为推动经济社会发展、改善民生的重要力量。互联网给人们的出行、购物、社交、娱乐、就医、教育等生活各方面带来极大便利。但是，老年人、残疾人等特殊群体由于整体数字技能不高，难以充分享受到数字技术进步带来的红利。

2021年10月，中央网络安全和信息化委员会印发《提升全民数字素养与技能行动纲要》（以下简称《行动纲要》），提出实施“优化完善数字资源获取渠道”和“开展数字助老助残行动”两项重点任务，着力提升老年人、残疾人等特殊群体的数字素养和技能，对于帮助特殊群体共享数字化发展成果，构建全龄友好包容的数字社会具有重要意义。

一、我国特殊群体的数字素养和技能存在不足

数字鸿沟包括“接入性鸿沟”和“使用性鸿沟”，分别指不同群体之间接入可及性差异和接入后使用上的差异。近年来，随着网络强国、数字中国等战略实施和电信普遍服务政策落地，我国接入性数字鸿沟已经大大缩小，但是使用性数字鸿沟还较为普遍的存在。据统计，我国现有2.64亿的60岁以上老年人和超过8500万残障人士。其中，近1.4亿老年人仍在使用功能机或者使用智能手机但不会上网，在网络上呈现“沉默”状态。1700万的视障人群和超过2700万听障人群受环境、自身条件限制，在获取数字资源、使用数字工具等方面存在诸多障碍。特别是在新冠肺炎疫情之初，不少老年人、残疾人因为不会使用或没有智能手机，无法出示“健康码”而出行不便。我们现有智能终端和互联网应用的设计理念与产品功能，大多还未能考虑老年人、残疾人等群体的特殊使用需求，使得他们难以适应并熟练运用各类数字产品服务。

未来，随着数字技术和产品快速更迭，人口老龄化进一步加剧，越来越多的老年人、残疾人将面临着数字资源获取受限、风险感知能力不足、公共参与受限等问题，正面临使用性数字鸿沟，与其他群体间在享受数字红利方面存在较大差距，并存在差距进一步拉大的可能。

二、特殊群体面临使用性数字鸿沟的原因

部分老年人对数字化应用服务有畏难、抵触心理，导致“不敢用”。部分老年人接触理解新技术、新事物用时较长，难以及时掌握发展变化相对快速的数字产品与服务。在新冠肺炎疫情等突发公共事件下，老年人群体学习、理解与使用数字技术的过程相对较慢、信息甄别能力相对较弱，导致他们面临无法独立使用健康码、无法网上购物、无法及时获取疫情防控信息等诸多难题，日常生活受到严重影响，更加容易在快速发展的数字社会中掉队。

部分智能化产品和服务未充分考虑残障人士群体的实际需求，导致“不好用”。互联网应用方面，当前我国互联网网站及APP的无障碍普及率还比较低。网站及APP在设计之初很少兼顾残疾人的使用习惯与功能需求，存在界面交互复杂、操作不友好、验证码操作困难等问题，后期改造的成本一般较高，企业运营维护这些特殊功能也缺乏积极性。智能终端方面，出于经济利益考虑，终端生产企业难以对所有产品做到信息无障碍全覆盖，企业参与适老化及无障碍产品研发生产的积极性不高，真正“有用”、“好用”的市场有效供给明显不足。

老年人、残疾人等群体学习智能终端、互联网应用的渠道不够畅通，从而导致“不会用”。一方面，老年人、残疾人遇到困难或突发情况时习惯向亲人求助，若亲人不在身边时，问题往往无法及时得到解决。亲人引导智能终端和互联网应用的使用技能往往不够专业，学习效果无法保证。另一方面，街道、社区等周边缺乏学习和接受数字技能培训的渠道，老年人、残疾人较少通过社区、老年大学、开放大学等渠道获取智能终端、互联网应用的使用知识。

三、多措并举提升特殊群体数字素养与技能

党中央、国务院高度重视老年人、残疾人事业。《行动纲要》对如何提升特殊群体数字素养与技能进行了全面的安排部署，相关部委也出台了《关于切实解决老年人运用智能技术困难便利老年人使用智能化产品和服务的通知》《关于推进信息无障碍的指导意见》等多项政策，开展了互联网应用适老化及无障碍改造专项行动，以及多种形式的智能技术培训教育活动。与老年人生活密切相关的452家网站和APP完成了适老化、无障碍化改造，并通过了评测，初步解决了老年人、残疾人不能用互联网应用的问题。

下一步，建议从以下几个方面持续发力：

一是加大适老化及无障碍智能终端供给。推进现有电脑、手机等常用智能终端设备适老化及无障碍改造，引导终端生产企业推出带有极简模式、无障碍模式的智能终端，要具备大字体、大音量播放、远程协助、SOS呼叫、语速减慢等功能，方便老年人、残疾人“看得见、听得清、用得了”。推动ATM取款机、自助售卖机、登机值机设备、无人商店等公共服务设施适老化及无障碍改造，并设立志愿者、引导员或服务员，为老年人、残疾人等群体提供指导和协助。

二是提升互联网应用适老化及无障碍普及率。以老年人、残疾人需求为导向，推动新闻资讯、社交通讯、生活购物、金融服务、医疗健康、市政服务等领域的互联网应用进行适老化及无障碍改造。推动互联网应用产品在设计之初就兼顾老年人、残疾人用户的使用习惯和特殊需求，参照相关适老化及无障碍标准规范开展产品功能设计，将适老化及无障碍优化纳入产品日常维护流程，保障功能的可持续运营，引导企业不断推出老年人“能用、好用”的数字产品与服务。

三是提升特殊群体数字产品与服务的使用技能。引导手机终端厂商、互联网企业等主体，基于自身产品和应用，制作推出简洁明了、通俗易懂的培训手册和视频，教老年人、残疾人使用智能终端产品和互联网应用。鼓励更多互联网企业、设备终端企业积极承担社会责任，走进老年社区、开放大学，组织开展面向老年人、残疾人的数字技能社区志愿培训，提高培训便利性和可及性。

四是创造共建共治共享的多方参与格局。特殊群体数字素养与技能的提升需要特殊群体自身、政府、企业、社会组织等多方共同努力。要加大激励措施力度，引导社区、养老服务机构、残疾人服务机构、企业等各方社会主体深度参与，构建多元合作机制，推动形成社会各界积极帮助老年人、残疾人融入数字社会的良好氛围，共创适老化、无障碍的数字生活环境。

五是加强特殊群体个人信息保护。加大个人信息和隐私保护相关法律法规的普及宣传力度，加强特殊群体个人信息保护意识培训，增强特殊群体对网络谣言、电信网络诈骗等违法行为的辨别能力。压实行业组织、企业机构等保护个人信息安全主体责任，深入开展特殊群体常用APP专项整治工作，严厉打击违背公序良俗和违法违规行为，切实保障老年人、残疾人群体安全使用智能化产品、享受数字化服务。（作者：余晓晖 中国信息通信研究院院长）